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2021/03/01

カスタマーエクスペリエンス事業を行うポンテム、HDI格付けベンチマーク「問合せ窓口(Eメール)」において初となる3年連続で最高ランクの『三つ星』を獲得

 株式会社サイバーエージェント(本社:東京都渋谷区、代表取締役:藤田晋、東証一部上場:証券コード4751)の連結子会社である株式会社ポンテム(本社:東京都渋谷区、代表取締役:木村航、以下ポンテム)は、HDI-Japan(運営:シンクサービス株式会社、本社:神奈川県川崎市、代表取締役CEO:山下辰巳)が実施する『HDI格付けベンチマーク「問合せ窓口(Eメール)」』において初となる3年連続で最高ランクの『三つ星』を獲得いたしました。 (※)なお、パフォーマンスの評価項目においては、2019年の公開格付けベンチマークで調査した12業界、129社の中で2番目の高評価となります。

 株式会社ポンテムは、カスタマーエクスペリエンス事業を主軸とする会社です。株式会社サムザップのCS部門が独立し設立した会社で、スマートフォンゲーム『戦国炎舞 -KIZNA-』や『この素晴らしい世界に祝福を!ファンタスティックデイズ』におけるお客様対応をはじめ、サイバーエージェントグループ内の様々なゲーム性において培った対応ノウハウを強みとしております。また、対応ノウハウを活かし、メール管理システム「CX+」の開発・運営も行っています。

 HDIは世界最大のサポートサービスメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげた機関です。HDIの日本における拠点HDI-Japanが主催する依頼格付け調査では、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、企業の問合せ対応のクオリティやパフォーマンスといった各5項目について、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星から星なしの4段階で格付けしています。



【HDI-Japanからの評価コメント】
・分かりやすい例やプラスアルファの情報提供など、積極的にサポートしてくれる。

・顧客の状況を捉え、担当者の経験を交えた愛情あふれる回答で一緒に楽しもうという気持ちになる。

・じっくりゲームを楽しみたい気持ちにさせる、とても満足できるサポートである。


■HDI格付けベンチマーク調査概要
 クオリティ
 ・サービス体制
 ・コミュニケーション
 ・対応スキル
 ・プロセス/対応処理手順
 ・困難な対応

 パフォーマンス
 ・平均応答速度
 ・放棄率
 ・対応時間
 ・初回コンタクト解決率
 ・顧客満足度



 ポンテムは、今後もスマートフォンゲーム業界におけるカスタマーサービス品質の向上に貢献していくとともに、より高品質なお客様対応をすることで「お客様とサービス制作側に信頼のかけはしをつくる」ことを目指してまいります。



出典:HDI-Japan HDI格付けベンチマーク三つ星獲得センター「2020年 問合せ窓口格付け三つ星獲得企業一覧」、「2019年 問合せ窓口格付け三つ星獲得企業一覧」、「2018年 問合せ窓口格付け三つ星獲得企業一覧」
https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/3satrs.asp

(※2021年3月1日時点の掲載内容より)

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